L’intelligence artificielle (IA) est la mise en œuvre de techniques permettant aux machines de calquer une forme d’intelligence réelle et capacités cognitives jusque-là réservées au cerveau humain, telles que la communication, le raisonnement critique, l’apprentissage en autonomie. Elle est aujourd’hui utilisée dans la relation client.
La notion naît dans les années 1950, dans l’ouvrage Computing Machinery and Intelligence du mathématicien Alan Turing. Le « Test de Turing » consiste à entrer en interaction à l’aveugle avec un autre humain, puis avec une machine programmée pour formuler des réponses sensées. La machine réussit le test et peut être qualifiée d’intelligente si le sujet n’est pas capable de faire la différence.
Champs d’application de l’intelligence artificielle
Toutes les grandes entreprises dans le milieu de l’informatique s’intéressent au cas de l’intelligence artificielle (exemples : Google, Microsoft, Apple, IBM,…) et cherchent à l’intégrer à un domaine particulier. Ces entreprises ont mis en place des réseaux de neurones artificiels composés de serveurs et permettant de traiter de lourds calculs au sein de bases de données très conséquentes. Dans le cadre de ce type d’intelligence, un contrôle rigoureux des avancées et de leurs conséquences potentielles est nécessaire.
L’intelligence artificielle annonce la nouvelle révolution technologique avec des enjeux économiques et sociétaux essentiels. Elle s’est très promptement retrouvée au cœur de la stratégie des géants du digital, que ce soit chez les GAFA ou les BAT (Baidu, Alibaba, Tencent) !
L’intelligence artificielle se retrouve implémentée dans un large champ d’applications.
- les jeux de réflexion/stratégie (échecs, go…)
- la recherche mathématique
- la finance
- la médecine
- la perception/interprétation (reconnaissance faciale, compréhension des langues…)
- la robotique
Nous proposons Intelligence artificielle, Silicon Valley et start-up
La nouvelle révolution technologique
Pourquoi parle-t-on de “nouvelle révolution technologique” ? Pourquoi les entreprises veulent intégrer cette intelligence dans leur modèle ? Notre réponse.
Les géants de la Silicon Valley ont réalisé des investissements massifs ces dernières années dans l’intelligence artificielle du fait d’un bénéfice économique immédiat. En guise d’exemple, le filtrage des images violentes sur internet est réalisé à l’appui de la reconnaissance visuelle. L’intelligence artificielle made in Google implante chacun des services, chacun des produits, en passant notamment de Google Photos à Google Home. Le rachat de startups ou entreprises prometteuses, dont la technologie s’appuie sur une forme d’intelligence artificielle, fait partie intégrante de la stratégie des géants de la Silicon Valley.
L’impact de la Silicon Valley sur l’intelligence artificielle
Dans ce cadre, les géants américains se sont accaparés d’un nombre conséquent de talents en matière d’intelligence artificielle. Cela est par exemple le cas du Français Yann LeCun, recruté à la tête du Facebook AI Research en 2013. Globalement, outre ces talents, ces firmes cherchent à acquérir des actifs technologiques, des positions sur des marchés émergents, afin de prendre l’avantage sur les nouveaux secteurs qui vont être dopés à l’intelligence artificielle.
L’importances des avantages concurrentiels
En plus des avancées scientifiques de l’intelligence artificielle, deux autres facteurs sont à prendre en compte :
- Les progrès du matériel et des processeurs avec leur capacité à traiter un nombre gigantesque de données
- L’apprentissage est crucial pour les intelligences artificielles avec une masse de données de plus en plus importante, qui donne des avantages déterminants aux firmes en question
Digital et intelligence artificielle
De nombreuses start-ups très prometteuses naissent aujourd’hui en se basant sur des modèles et services intégrant l’intelligence artificielle. Cette IA se propage progressivement dans l’ensemble des secteurs économiques en passant des startups aux grands groupes. Cette révolution est plus complexe à mettre en œuvre pour les acteurs traditionnels dont un grand nombre sont aujourd’hui en mutation digitale. Là où il y a du digital, l’intelligence artificielle sera présente. Une stratégie en matière d’intelligence artificielle est la condition sine qua non d’une stratégie élaborée et réussie, à l’avenir.
Des enjeux divers relatifs à l’intelligence artificielle
Les enjeux économiques sont considérables. « Il y a un marché de production intellectuelle, de service, de transformation économique, dont la croissance moyenne est estimée à deux chiffres pour longtemps encore » estime le premier ministre Edouard Philippe. Des conséquences en matière sociale de cette technologie majeure sont à souligner. Cela devrait modifier l’organisation du travail, De nouveaux besoins de formation, d’accompagnement naissent progressivement.
Intelligence artificielle et relation client
A l’ère du numérique et des nouvelles technologies, la relation client est en phase d’évolution continue. L’intelligence artificielle contribue fortement à cette révolution technologique et est la nouvelle tendance de la relation client, avec le machine learning. L’intelligence artificielle des clients permet l’élaboration de stratégies de personnalisation de masse, ainsi que de mieux comprendre les contextes de consommation du client.
Les clients apprécient les solutions d’automatisation qui peuvent simplifier la vie et sont en parallèle davantage exigeants pour les contacts avec un humain. Les bots permettent de renforcer l’autonomie du client et désengorgent les services en réduisant le nombre d’appels entrants. La technologie peut être un support pour le conseiller afin de passer plus rapidement à la résolution du problème. Les conseillers vont devoir être formés à la manipulation de données plus conséquentes, ce qui représente un énorme enjeu.
Les chatbots sont utilisés de manière croissante dans la relation client. Il s’agit de programmes capable de converser avec un internaute. Ce sont donc des supports de conversation et de conversion, permettant un dialogue en ligne et la diffusion d’un message ciblé. Outre ce procédé et après les bots intégrés dans les applications ou dans les messageries instantanées comme Messenger, les voicebots sont en déclic au point d’être en train de devenir le canal privilégié d’une relation client augmentée.
Il faudra aussi compter sur des systèmes de reconnaissance faciale pouvant détecter les émotions du client ou bien l’identifier lors du paiement. Ces systèmes seront intégrés à des bornes vidéo pouvant mettre le client en relation avec un téléconseiller s’appuyant sur les informations fournies par l’IA.
Beaucoup de choses restent à réinventer en matière de relation client, qui s’est appuyé sur un système de réactivité et sur les actions de masse depuis maintenant 30 ans.