Si les RSSI sont habitués à faire face aux virus, celui qui touche aujourd’hui l’ensemble de l’industrie IT est d’un tout autre genre. Le SARS-CoV-2, plus connu sous le nom de COVID-19 (qui désigne toutefois la maladie développée par les personnes atteintes) complique en effet la donne pour de nombreuses entreprises du numérique : télétravail massif, accès réseaux saturés ou outils collaboratifs non-maîtrisés, la DSI fait face à de nouveaux défis et doit dans l’urgence adapter les systèmes informatiques. Le cabinet Gartner propose trois mesures à mettre en œuvre immédiatement pour répondre à cette situation inédite.
Alors que le coronavirus continue de se répandre à travers le monde, les premiers symptômes économiques émergent. De nombreuses organisations ont d’ores-et-déjà annoncé revoir leurs objectifs à la baisse. Afin de maintenir un certain niveau d’activité, la Direction des Services Informatiques doit faire face à deux problématiques majeures : l’augmentation abrupte du télétravail chez les collaborateurs, et la nécessité de proposer une offre numérique en phase avec les attentes d’un marché chamboulé.
Sandy Chen, directrice de recherche au Gartner profite du contexte pour rappeler l’importance d’une vision long-terme pour la transformation numérique des entreprises :
« La situation instable que nous vivons avec le COVID-19 peut potentiellement être aussi disruptive, voir plus, pour la continuité des activités d’une organisation qu’une cyber-attaque ou une catastrophe naturelle. Lorsque les canaux et activités traditionnels sont impactés par la pandémie, la valeur des canaux, produits et activités numériques saute immédiatement aux yeux. C’est un coup de semonce pour les organisations qui se concentrent sur les besoins opérationnels du quotidien, au détriment de l’investissement dans le business digital et la résilience sur le long-terme. »
S’il y aura certainement des leçons à tirer de cette crise liée au coronavirus, concentrons-nous sur les actions concrètes que les DSI peuvent mettre en place dès aujourd’hui pour en limiter l’impact.
1. Se doter d’outils collaboratifs sécurisés et accessibles
Les mesures de confinement prises par les gouvernements ont amené beaucoup d’incertitudes et les activités des entreprises sont fortement réduites si ce n’est suspendues. Malgré la transformation numérique en marche depuis des années et le développement du travail à distance, la mobilisation forcée de l’ensemble des collaborateurs depuis leur domicile est une situation inédite.
La DSI doit à très court-terme se doter de solutions de collaboration fiables, qui répondront aux besoins du quotidien : messagerie instantanée pour la communication interne, partage de fichiers, organisation de réunions mais aussi accès au SI et applications de l’entreprise (Intranet, CRM, ERP…). Les mesures de sécurité doivent également être revues pour assurer un accès sécurisé aux données de l’entreprise.
Rappelons par ailleurs l’importance de dimensionner son réseau pour répondre à l’afflux de connexions et à des charges de travail inégalées jusqu’alors. Les premiers jours de confinement en France ont en effet rapidement engendré une saturation de certains moyens de communication, entraînant des pertes de connexion et l’arrêt forcé d’un certain nombre de services. Même les géants du Net ont du mal à suivre…
2. Engager ses clients et partenaires via les canaux numériques
Les plateformes en ligne, les médias sociaux, les Marketplaces ou encore les solutions de streaming en direct offrent un moyen de continuer à engager sa base client.
La demande marché diminue avec l’activité, et se resserre autour des solutions en ligne. Les professionnels de nombreux secteurs vont chercher des réponses opérationnelles à leurs besoins sur Internet, ce qui augmente la valeur des canaux numérique pour les entreprises qui les exploitent.
Il est donc temps de paramétrer son site Web, ses comptes et pages officiels sur les différents médias sociaux (LinkedIn, Twitter ou même Instagram), afin d’y intégrer des fonctionnalités commerciales pour la vente en ligne. Certains produits et services devront être adaptés au commerce digital : c’est non seulement indispensable dans la période mais une véritable opportunité pour faire évoluer son offre et valoriser de nouveaux canaux de vente.
3. Établir une source unique de vérité pour ses employés
Au sein des organisations, les informations transitent désormais via différentes plateformes de communication. Les échanges formels ou informels entre collègues peuvent se faire à la fois sur WhatsApp, Microsoft Teams et par mail, ce qui contribue à la confusion générale. La réception de données provenant de sources non vérifiées – ou simplement l’absence de donnée – conduit fatalement à de mauvaises décisions. Avancer dans l’inconnu exacerbe l’anxiété (déjà élevée) des salariés et compliquera le retour aux opérations normales.
Cette anxiété peut être limitée en diffusant un contenu organisé provenant de sources internes et externes, afin de fournir des instructions et conseils concrets à l’ensemble des collaborateurs. Via un canal unique, la société informe alors l’ensemble du personnel et limite les incompréhensions ou mauvaises interprétations des messages.
Dans le contexte actuel, ces sources peuvent également inclure les gouvernements locaux, autorités sanitaires ou internationales comme l’OMS (Organisation mondiale de la Santé). La direction des ressources humaines utilisera alors le canal mis en place pour informer régulièrement sur les mesures sanitaires et recommandations émanant des organismes publiques.