Connaitre les spécificités de la communication par téléphone
Adapter son expression verbale (voix, ton, débit)
Choisir les mots adaptés
Pratiquer l’écoute active
Gestion des silences au téléphone
Les étapes préalables à l’entretien téléphonique
Établir une fiche d’entretien précise
Définition des objectifs de l’entretien
Identifier et qualifier son interlocuteur
Préparer un argumentaire adapté
La vente par téléphone
Réussir les premiers instants
Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés
Déterminer les attentes et les motivations du client
Stratégie de questionnement pour découvrir le besoin des clients
Développer une argumentation commerciale persuasive
Traiter les objections
Présenter son prix avantageusement
Obtenir l’engagement de son interlocuteur
Savoir négocier et défendre son prix
La négociation commerciale : objectifs, planchers, niveaux d’exigence
Savoir présenter et défendre son offre initiale
Distinguer demandes de concessions et objections
Obtenir une contrepartie à toute concession
Déjouer les pièges des clients
Conclure par téléphone
Obtenir une confirmation verbale et écrite
S’occuper de la partie administrative
Finaliser l’entretien
Relancer son client après la vente et maintenir la relation
Savoir anticiper les nouveaux besoins
